Komunikasi yang Efektif dalam Memberikan Kepuasan kepada Pelanggan
Bagi dunia bisnis, respon pelanggan adalah yang utama. Ini karena pelanggan adalah salah satu dari sekian faktor vital yang menjadikan bisnis Anda maju, diam ditempat atau justru tidak bertahan. Membuat nyaman para pelanggan tidak bisa ditawar lagi. Anda perlu membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan agar mereka setia dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Untuk membuat hubungan yang baik dengan para pelanggan ini, kita membutuhkan sebuah komunikasi yang efektif. Sayangnya, beberapa kalimat yang kita komunikasikan membuat pelanggan tidak nyaman bahkan kecewa.
Memahami tentang hal ini akan membantu Anda dalam menjaga kualitas hubungan yang baik. Berikut ini adalah beberapa kalimat yang perlu dihindari:
“Tidak ada yang salah dengan produk kami” Meskipun sangat yakin dengan kualitas produk Anda, namun dimata konsumen atau pelanggan, bisa tidak sama dengan yang Anda pikirkan. Saat keluhan atau kritikan datang dari pelanggan, jangan mengelak dengan membela kelebihan produk Anda. Jika hal ini terjadi, maka kepuasan pelanggan menjadi taruhannya. Apabila ada pelanggan yang datang atau memberitahu kekurangan produk Anda, maka buka telinga lebar-lebar. Pahami, cobalah untuk mengerti dan minta mereka menjelaskan apa yang mereka alami dari produk tersebut. Manfaatkan setiap keluhan dan kritikan dari pelanggan ini sebagai suatu hal pembelajaran yang membangun untuk memperbaiki produk dan bisnis proses Anda.
“Mungkin Anda bisa mencobanya lagi nanti” Perlu diingat bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang harus selalu diutamakan. Saat pelanggan membutuhkan service atau layanan dari bisnis kita, maka pada detik itulah Anda harus segera bergerak dan bertindak. Jangan menunda hanya karena Anda merasa bahwa hal tersebut bisa ditunda. Posisikan diri Anda untuk berusaha sebisa mungkin menyediakan waktu dan sumberdaya untuk melayani pelanggan tadi. Jika memang tidak lagi memungkinkan untuk mendahulukan layanan yang dibutuhkan, maka Anda perlu mengkomunikasikannya terlebih dahulu dengan baik agar kepuasan dan ekspektasi pelanggan tetap terjaga.
“Anda seharusnya sudah membaca keseluruhan dari instruksi” Jangan mencoba untuk menyalahkan konsumen. Jika ada konsumen yang sering bertanya kepada Anda tentang apapun terkait produk, maka Anda perlu melayaninya dengan sepenuh hati. Tetap menjawab dengan baik dan sopan, jangan memberikan kesan bahwa pelanggan tidak teliti dalam membaca keseluruhan instruksi yang ada. Perlu diingat bahwa bisnis kita berjalan karena ada pelanggan.
“Saya tidak tahu” Jangan terburu-buru mengatakan “saya tidak tahu” akan lebih baik jika Anda mengatakan bahwa “hal ini akan coba kami periksa dan teliti terlebih dahulu”. Kalimat “saya tidak tahu” akan memberikan kesan bahwa bisnis Anda tidak profesional dan tidak berpengalaman.
“Saya sudah membantu Anda” Kebaikan yang diungkit-ungkit sering kali bisa membuat kesal orang yang mendengarnya.
Hal ini berlaku di semua dimensi kehidupan, termasuk dalam bisnis. Saat Anda sudah pernah membantu melayani pelanggan dengan baik, jangan mencoba mengingatkan kembali apa yang sudah pernah diberikan. Biarkan semua mengalir apa adanya, layani pelanggan Anda dengan baik tanpa harus mengungkit-ungkit kebaikan yang dulu. Jadikan ini sebagai budaya perusahaan.
Jika Anda dengan ikhlas melakukannya, maka situasi ini akan memberikan kesan positif yang mendalam bagi kepuasan pelanggan.
“Jangan mengkhawatirkan hal itu” Terakhir, kalimat yang harus anda hindari saat berkomunikasi dengan pelanggan adalah “jangan khawatirkan hal itu”. Sekilas pernyataan ini terasa menyenangkan, karena terdengar memberikan solusi. Namun juga bisa bermakna ganda dengan memberi kesan menganggap enteng masalah pelanggan. Meskipun pada kenyataannya masalah yang dihadapi pelanggan memang mudah buat Anda atasi, namun jangan mengkomunikasikannya dengan kalimat/nada yang meremehkan.
Berhubungan dengan konsumen yang berbeda-beda memang tidak mudah. Anda harus peka dengan kalimat yang dipilih agar tidak menyinggung atau melukai hati konsumen. Tips untuk tidak menggunakan kata-kata seperti di atas sangat penting untuk menjaga kepuasan konsumen.
Menggunakan kata-kata seperti di atas juga bukan hanya dibutuhkan oleh bagian customer service, namun sebaiknya dipelajari oleh seluruh anggota suatu perusahaan. Sebab hakikatnya persoalan menangani konsumen dengan baik adalah tugas bersama seluruh komponen dalam perusahaan.
Seberapa baik komunikasi Anda dalam memberikan kepuasan pelanggan?
Apakah Anda sudah memperlengkapi diri untuk berkomunikasi dengan cara yang benar?
