3M: Cara efektif mengembangkan Excellence Service


Kemarahan dari customer kelihatannya meledak di counter 4 sambil berkata “Keterlaluan kalian, saya sudah kesini 3x, belum ada jawaban juga. Kalau seperti ini saya merasa dirugikan sebagai pelanggan”. Kemarahan akhirnya membludak tanpa disadari juga karena kontribusi dari terik panas matahari dan macetnya kota metropolitan Jakarta. “Mana Manager kalian, saya mau bicara. Percuma bicara dengan kalian tidak ada solusi”- sambil melontarkan kekesalannya, operator counter pelan-pelan menarik napas dalam-dalam dan meminta bantuan supervisor untuk menghadapi customer yang sudah 100 celcius panasnya.


Gambaran diatas bisa terjadi kapan saja, dimana saja dan di macam-macam industri yang berhubungan dengan pelayanan kepada customer. Apakah ini pernah terjadi di perusahaan Anda dengan skenario berbeda? Apa yang biasa Anda lakukan? Perusahaan meminta bagian training melakukan pelatihan dengan harapan dengan sekejap hasilnya berubah. Kenyataan di lapangan tidaklah demikian. Training provider dipanggil, melakukan assessment dan diberikan tambahan pelatihan lagi. Hasilnya tetap tidak memuaskan. Kita memerlukan strategi yang baru dalam mengembangkan sumber daya kita. Jika terus melakukan hal yang sama terus maka tidak mungkin mendapatkan hasil yang berbeda. Henry Ford (The founder of the Ford Motor Company) mengatakan “If you always do what you always did, you’ll always get what you always got.” Tidak mungkin mendapatkan hasil yang berbeda jika tidak ada sesuatu yang baru Anda lakukan.


Mungkin kita semua bertanya, Kenapa pelatihan berkali-kali sudah saya berikan tetapi hasilnya tidak ada perubahan yang significant? Salah satu jawabannya adalah cara berpikir (mindset) - Cara pandang bagaimana melihat sesuatu! Ada sebuah gelas yang terisi setengah - orang yang negatif melihatnya setengah kosong dengan mindset selalu kurang, sedangkan ada yang berpikir setengah isi adalah orang yang berpikiran positif. Mindset seseorang akan akan menggerakan orang tersebut untuk melakukan sesuatu, dalam konteks ini adalah service. Dalam mindset seseorang akan terlihat dari sikap, nilai-nilai, asumsi, kepercayaan, pilihan, tolak ukur dan penilaian seseorang dalam berinteraksi kepada sekelilingnya (internal maupun eksternal customer). Sejak seseorang lahir mindset pelan-pelan terbentuk dari cara dibesarkan, pengalaman hidup, dan yang pernah diajarkan oleh orang disekitarnya sehingga pada waktu bekerja sudah terbentuk dan tidak mudah diubah.


Banyak pemimpin (manager/management team) yang tidak tepat bahwa mengirimkan timnya ke pelatihan-pelatihan berbau Service Excellent dengan harapan mendapatkan hasil yang cepat dan segera. Hal yang sudah masuk sudah bertahun-tahun dan dalam waktu pelatihan 1-2 hari tidak akan mengubah seseorang dalam sekejap. Untuk mendapatkan hasil, selain training juga dibutuhkan komitmen dari semua pihak, terutama tim leadership untuk mempraktekan budaya Excellence Service.


Untuk mengubahkan mindset (pola pikir) dibutuhkan 3M:

  • Menunjukan Sebagai pemimpin kita perlu menunjukan kepada tim kita cara melihat dari sudut pandang yang berbeda. Tanpa dibukakan kepada tim, maka mereka hanya berpikir dengan sudut pandang yang sama dari waktu ke waktu.

  • Membagikan Pemimpin perlu dengan sengaja menyiapkan waktu untuk membagikan perspektif yang baru dalam melayani customer. Semakin jelas perspektifnya akan memudahkan tim Anda untuk melakukan perubahan karena “If they can see it, they can have it”. Perspektif baru ini pastinya akan membuka cakrawala baru dalam service yang mereka berikan.

  • Mengajarkan cara berpikir dan berperilaku yang lebih baik Sesudah jelas dari gambaran mental (mental picture) dari Tim, maka bagaimana (how to) secara praktis untuk berpikir dan berperilaku dengan orientasi pelanggan (customer). Fokus kepada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan memiliki pengalaman service yang excellence.