Keys to Unlock Your Customer Experience


Service yang memuaskan adalah sesuatu yang mau semua orang alami. Sering kita dengar orang berkata Servicenya luar biasa, aku puas pakai vendor ini, servicenya fleksibel, perusahaan ini cukup fair, CSnya cukup tanggap untuk kebutuhan pelanggan dan lainnya. Untuk mencapai ke level ini, ada beberapa kunci kepuasan yang perlu dimiliki oleh perusahaan.


Setiap perusahaan perlu memiliki kunci ini. Setiap customer sangat unik, kita tidak bisa menyamaratakan setiap customer kita baik individual maupun corporate. Kunci ini ada di setiap kita yang berhubungan dengan pelanggan. Customer perlu mengalami secara nyata dari pelayanan Anda: apa yang mereka lihat, dengar dan rasakan. Akibatnya secara korporat Anda bisa mendapatkan repeat order berikutnya sampai menjadi loyal customer. Hal ini lebih hanya memproduksi produk yang berkwalitas tetapi juga pelayanan yang berkwalitas.


Kunci yang Anda miliki akan membuka pengalaman ini di setiap customer. Apakah setiap Anda sudah memiliki kunci ini bagi perusahaan Anda? Kunci ini akan satu persatu kami bagikan pada Anda agar pengalaman baru bisa diberikan. Setiap kunci berupa pertanyaan yang perlu anda responi untuk membuat strategi baru dalam melakukan pelayanan prima bagi customer Anda.

1. Bagaimana agar tidak terjadi Penundaan (delay)?

Anda dalam keadaan urgent, kehilangan CC (Credit Card) Anda. Anda mencoba menghubungi Hotline bank penerbit CC, karena begitu padat Anda digantung beberapa saat. Sedangkan pelanggan Anda takut untuk CC dipakai oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Penundaaan bisa berupa paket pengiriman yang terlambat diterima, terlalu lama mengantri dalam antrian panjang supermaket, laporan bulanan yang terlambat, dan respon yang lama karena keputusan yang belum ada kepastian sehingga memberikan penundaan service bagi client.


2. Bagaimana cara menanggulangi pertanyaan yang berulang-ulang?

Dalam melakukan claim, kadang kita dialihkan dari satu orang ke orang lain. Yang akibatnya kita memulai kembali cerita sedih kita akan service yang kita terima berulang-ulang. Ini bisa terjadi karena perusahaan belum memiliki sistem yang merekam complain pelanggan. Apa yang customer rasakan jika dia mengulang ke tim yang melayani dari departemen berbeda-beda sampai 3x tanpa mendapatkan solusi yang jelas. Coba posisikan diri Anda di sepatu pelanggan, apa yang mungkin Anda akan rasakan? Emosi mungkin memuncak, frustasi dan menjadi kasar pada waktu dilempar ke orang ke empat. Pengulangan bisa terjadi dengan sebuah sistem layanan, yang dimana berulang-ulang menanyakan username dan password sehingga memperlambat kinerja client Anda. Kadang kita menerapkan sistem perlindungan yang ketat, tetapi seketat apa yang perlu kita lakukan perlu menjadi bahan refleksi utuk melayani customer lebih baik. Jadi bagaimana Anda secara korporat mengantisipasi hal-hal pengulangan ini?


3.Bagaimana Anda memudahkan pergerakan customer agar menjadi lebih efisien? Saya pernah mengalami menemani keluarga operasi di sebuah rumah sakit, ternyata sebelum tindakan operasi ada 5 pengecekan baru yang perlu dilakukan karena ada temuan baru. Pengecekan ini membutuhkan kordinasi 2 orang dokter spesialis. Kami diminta untuk tunggu sementara waktu dan mereka melakukan kordinasi untuk memudahkan kami tidak pindah dari satu lantai ke lantai lainnya dan Dokter yang datang ke ruangan pemeriksaan kami. Kami merasa disupport dan pengalaman ini adalah pengalaman yang mengesankan karena kami dimudahkan dan membuat diri kami sebagai pasien dimudahkan.

Apakah ada proses di perusahaan Anda yang dapat di sederhanakan sehingga membuat customer lebih efesien terlayani?