Keys to Unlock Your Customer Experience

Service yang memuaskan adalah sesuatu yang mau semua orang alami. Sering kita dengar orang berkata Servicenya luar biasa, aku puas pakai vendor ini, servicenya fleksibel, perusahaan ini cukup fair, CSnya cukup tanggap untuk kebutuhan pelanggan dan lainnya. Untuk mencapai ke level ini, ada beberapa kunci kepuasan yang perlu dimiliki oleh perusahaan.

Setiap perusahaan perlu memiliki kunci ini. Setiap customer sangat unik, kita tidak bisa menyamaratakan setiap customer kita baik individual maupun corporate. Kunci ini ada di setiap kita yang berhubungan dengan pelanggan. Customer perlu mengalami secara nyata dari pelayanan Anda: apa yang mereka lihat, dengar dan rasakan. Akibatnya secara korporat Anda bisa mendapatkan repeat order berikutnya sampai menjadi loyal customer. Hal ini lebih hanya memproduksi produk yang berkwalitas tetapi juga pelayanan yang berkwalitas.

Kunci yang Anda miliki akan membuka pengalaman ini di setiap customer. Apakah setiap Anda sudah memiliki kunci ini bagi perusahaan Anda? Kunci ini akan satu persatu kami bagikan pada Anda agar pengalaman baru bisa diberikan. Setiap kunci berupa pertanyaan yang perlu anda responi untuk membuat strategi baru dalam melakukan pelayanan prima bagi customer Anda.

1. Bagaimana agar tidak terjadi Penundaan (delay)?

Anda dalam keadaan urgent, kehilangan CC (Credit Card) Anda. Anda mencoba menghubungi Hotline bank penerbit CC, karena begitu padat Anda digantung beberapa saat. Sedangkan pelanggan Anda takut untuk CC dipakai oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Penundaaan bisa berupa paket pengiriman yang terlambat diterima, terlalu lama mengantri dalam antrian panjang supermaket, laporan bulanan yang terlambat, dan respon yang lama karena keputusan yang belum ada kepastian sehingga memberikan penundaan service bagi client.

2. Bagaimana cara menanggulangi pertanyaan yang berulang-ulang?

Dalam melakukan claim, kadang kita dialihkan dari satu orang ke orang lain. Yang akibatnya kita memulai kembali cerita sedih kita akan service yang kita terima berulang-ulang. Ini bisa terjadi karena perusahaan belum memiliki sistem yang merekam complain pelanggan. Apa yang customer rasakan jika dia mengulang ke tim yang melayani dari departemen berbeda-beda sampai 3x tanpa mendapatkan solusi yang jelas. Coba posisikan diri Anda di sepatu pelanggan, apa yang mungkin Anda akan rasakan? Emosi mungkin memuncak, frustasi dan menjadi kasar pada waktu dilempar ke orang ke empat. Pengulangan bisa terjadi dengan sebuah sistem layanan, yang dimana berulang-ulang menanyakan username dan password sehingga memperlambat kinerja client Anda. Kadang kita menerapkan sistem perlindungan yang ketat, tetapi seketat apa yang perlu kita lakukan perlu menjadi bahan refleksi utuk melayani customer lebih baik. Jadi bagaimana Anda secara korporat mengantisipasi hal-hal pengulangan ini?

3.Bagaimana Anda memudahkan pergerakan customer agar menjadi lebih efisien? Saya pernah mengalami menemani keluarga operasi di sebuah rumah sakit, ternyata sebelum tindakan operasi ada 5 pengecekan baru yang perlu dilakukan karena ada temuan baru. Pengecekan ini membutuhkan kordinasi 2 orang dokter spesialis. Kami diminta untuk tunggu sementara waktu dan mereka melakukan kordinasi untuk memudahkan kami tidak pindah dari satu lantai ke lantai lainnya dan Dokter yang datang ke ruangan pemeriksaan kami. Kami merasa disupport dan pengalaman ini adalah pengalaman yang mengesankan karena kami dimudahkan dan membuat diri kami sebagai pasien dimudahkan.

Apakah ada proses di perusahaan Anda yang dapat di sederhanakan sehingga membuat customer lebih efesien terlayani?

4. Bagaimana informasi yang diterima bisa jelas/akurat?

Hal ini berhubungan dengan berbagai media yang Anda pakai baik itu berupa instruksi layanan, informasi dan agreement. Bisa berupa campaign, leaflet, signage, softcopy melalui social media, maupun proposal yang sifatnya tertulis.

Dalam memberikan informasi bisa juga sifatnya verbal maupun non verbal. Yang penting bukan hanya medianya tetapi juga keakurasian dari informasi yang diberikan melalui media tersebut.

Misalnya Jasa transportasi, apakah informasi yang diberikan jelas dan hanya dengan membacanya customer tahu apa yang mereka butuhkan untuk mencapai destinasi yang dituju atau malah menjadi bingung.

Bagaimana caranya Anda memberikan informasi yang jelas kepada customer Anda? Bagaimana informasi yang Anda berikan akurat sesuai kebutuhan pelanggan?

5. Bagaimana Anda menanggulangi kesalahan informasi (database) tentang produk yang Anda berikan?

Apakah Anda pernah berharap dalam membeli sesuatu yang Anda tunggu-tunggu. Anda sudah menyisihkan budget tertentu dan dengan semangat pergi ke toko yang menjual. Pada waktu Anda mengutarakan apa yang Anda mau beli, pramuniaganya mencari produk tersebut dengan waktu yang lama dan meminta Anda menunggu untuk mengecek stock. Di database masih ada satu di counter yang lain , Anda merasa mendapatkan harapan. Anda meminta orang tersebut menghubungi counter tersebut dan Anda bergegas ke counter tersebut. Sampai disana pramuniaga di sana meminta maaf bahwa ada kesalahan pencatatan dan sebetulnya produk yang dicari sudah habis tetapi di sistem belum di kurangi. Dengan sedih, marah dan frustasi Anda menjadi kecewa dengan pelayanan produk tersebut.

Bagaimana dengan pencatatan produk Anda yang berhubungan dengan stock, expired date dan kesalahan pencatatan lainnya yang perlu Anda tanggulangi?

Atau mungkin dengan informasi-informasi yang sudah out of date yang sudah tidak bisa dipenuhi lagi karena sudah melewati masa promosi-janji yang Anda tidak bisa penuhi lagi.

Kesempatan membuat customer menjadi pelanggan setia Anda bisa hilang karena sebagai perusahaan kita melupakan kunci-kunci diatas. Produk yang baik bisa menjadi buruk karena pelayanan yang dibutuhkan tidak dipenuhi. Customer bisa merasa tidak diperhatikan dan interaksi tentang kebutuhan memberikan pengalaman yang buruk, bukannya mengesankan.

Unlock Your Customer satisfaction dengan mulai mengecek kembali proses yang Anda miliki untuk memberikan kepuasan pelanggan. Terus bersemangat memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer Anda. Salam Produktif!

(BD)