Servant Leadership
Apakah Anda melihat perlu ada perubahan dalam cara kepemimpinan di perusahaaan Anda?
Apakah Anda melihat ada beberapa hal yang perlu dilakukan perubahan agar customer menjadi puas?
Apakah Anda bertubi-tubi menerima keluhan dari customer?
Apakah Anda frustrasi dengan hasil dari perusahaan setiap bulannya?
Apa yang salah dari perusahaan saya?
Salah satu kemungkinan adalah pendekatan kepemimpinan yang kurang tepat. Kita sudah mempelajari berbagai macam teori kepemimpinan, namun model kepemimpinan apa yang sesungguhnya membuat perusahaan berkembang dan menjadi produktif? Ken Blanchard penulis buku terkenal berjudul One Minute Manager dan penggagas Situational Leadership® II (SLII), memperkenalkan model ‘Servant Leadership’ sebagai dasar kepemimpinan yang sukses.
Apakah mungkin untuk serve dan lead pada saat yang bersamaan? Caranya? Seorang pemimpin tidak hanya melakukan hal yang tepat, tetapi juga melakukan dengan cara yang tepat. Ada 2 peranan yang perlu dimainkan oleh seorang pemimpin, yaitu:
Peranan memimpin (Leadership aspect of servant leadership) memberikan visi/arahan dan strategi
Peranan melayani (Servant aspect of servant leadership) melakukan implementasi dan operasional
Dalam gambar dibawah ini, hirarki kepemimpinan tradisional akan efektif untuk peranan memimpin (Leadership aspect of servant leadership). Arahan selalu datang dari otoritas yang lebih tinggi dalam sebuah organisasi. Arahan ini tidak bisa didelegasikan ke bawah dan menentukan sendiri apa goal, visi dan arahannya.
Leadership Role Servant Role
Sesudah goal, arahan jelas dari seorang pemimpin, maka peranan servant akan mengambil alih dalam implementasi (menjadi piramida terbalik). Di lapangan yang menjadi atasan Anda berbeda dengan piramida tradisional, tetapi yang menjadi atasan Anda (frontliner/employee) adalah customer - piramida menjadi terbalik. Leader paling atas melayani para supervisor, dan supervisor melayani para employee agar customer dipuaskan. Apa jadinya kalau Anda bekerja dengan fokus piramida tradisional, maka para frontliner akan terjepit antara atasannya dan customer yang akan dipuaskan. Sehingga pada akhirnya frontliner pasti mengikuti atasannya dan customer tidak puas - akibatnya bisnis akan menurun.
Cara menjawab kepada Customer akan seperti berikut ini:
“Ini adalah peraturan perusahaan, maaf kami tidak bisa membantu Anda”
“Saya hanya bekerja disini, saya tidak dapat berbuat apa-apa”
“Apakah Anda mau berbicara pada supervisor/atasan saya?”
Customer sedang mencari solusi namun layanan Anda tidak maksimal karena dibatasi oleh aturan dan kewenangan manajemen diatas Anda. Hal ini sering kita jumpai dan terjadi dalam kehidupan bisnis sehari-hari. Perubahan paradigma dalam melakukan bisnis dengan pendekatan model “Servant Leadership” akan mengubah cara operasional perusahaan Anda. Kepuasan pelanggan perlu menjadi yang utama dengan tetap dukungan perlu terus diberikan agar orang yang melayani di barisan paling depan termotivasi dalam melaksanakan tugasnya.
Disini kita sadari sebagai pemimpin mempunyai peran dalam operasional dan implementasi dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan. Saat piramida dibalik, posisi paling atas justru menjadi yang paling bawah dan seterusnya sehingga proses kinerja bisa berjalan dengan baik untuk membuat customer terpuaskan. Tujuan dari servant aspect of servant leadership adalah membantu setiap orang didalam organisasi membangun sebuah hubungan yang luar biasa, mendapatkan hasil yang tidak biasa-biasa, dan memberikan pengalaman kepuasan kepada customer perusahaan.
Pahami konsep ini untuk merubah paradigma operasional dari organisasi dan dapatkan hasil yang semakin besar. Salam produktif bagi kita semua!
(BD)
